Почему ваш бизнес буксует: 30 ошибок в построении отдела продаж

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Почему ваш бизнес буксует: 30 ошибок в построении отдела продаж». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Управление отделом вручную

2. Менеджер не ощущает личную ответственность

3. Развитие отдела продаж

4. Зачем нужен отдел продаж

5. Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

6. Работа с клиентской базой вашей компании

7. Связь мотивации и производительности труда…

8. Движущая сила в работе – что это?

9. Какие слова нельзя использовать в продажах?

Если каждая относительно серьезная проблема в отделе продаж требует личного вмешательства руководителя, значит, подразделение работает в ручном режиме управления. Менеджеры в таком случае неопытны либо несамостоятельны, а то и всё вместе, а РОП вынужден тратить свое дорогое время на рутину и постепенно выгорать. Чтобы этого не происходило, нужно выстроить модель продаж, причем это далеко не единственная проблема в отделе, которую она способна решить.

Управление отделом вручную

Встречается и такая ошибка, при которой в отделе продаж вовсе нет руководителя. В таком случае менеджеры предоставлены сами себе, за ними нет контроля свыше, лиды закрываются кое-как, и дальнейшая судьба попавших в воронку потенциальных клиентов мало кого волнует. Если в вашем отделе нет руководителя, в срочном порядке наймите его – без него остальные советы не работают.

Менеджер не ощущает личную ответственность

Когда один сотрудник и консультирует клиентов, и заключает сделки, и занимается сопровождением — составляет договор и готовит документы, это приводит к ошибкам.

Стремление уступить клиенту во всем. Клиентоориентированность похвальна, но может быть доведена до абсурда. Особенно это характерно для сотрудников с внешней референцией. Для начала стоит постараться убедить сотрудника в том, что чрезмерная уступчивость может вызвать сомнение со стороны клиента или подорвать его доверие к продавцу или товару.

Вот почему каждый руководитель должен четко осознавать, на каком этапе развития находится компания, которая пришла к решению о создании эффективного подразделения по продажам.

При этом, если у вас нет таких встреч с вашим руководителем, то очень советую их организовать, чтобы быть в курсе фидбека по своей работе, а не узнать о том, что вами недовольны, когда придете за прибавкой или просьбой о повышении.

Для связи с клиентами мы используем собственную телефонию Ringostat. Так как она связана с CRM, то система понимает, когда звонит клиент, по которому уже есть сделка. Платформа находит в CRM ответственного менеджера и направляет вызов на него.

Имея перед собой конкретные цифры, вы сможете совершенствовать свои бизнес-процессы. Например, если ежедневная прибыль вашей компании будет далека от желаемой величины, вы поймете, что ваши текущие тактики продаж уже не работают, и начнете искать им замену.

Некоторые слишком упрощенно понимают задачу. Мол, зачем заморачиваться? Выделяешь офис, нанимаешь персонал, выделяешь каждому сотруднику стол, кресло, компьютер и телефон – и пусть себе названивают клиентам, повышают продажи! Что тут сложного?

Тем не менее, многовековой опыт гигантских концернов и успешных стартапов, помноженный на современные наработки, позволит вам пройти все этапы построения отдела продаж.

Бессмысленно тратить деньги, увеличивая рекламные бюджеты, если отдел продаж не отрабатывает должным образом заявки и попросту их “сливает”.

Нередкая история, когда человек звонит в компанию, но не может конкретно объяснить, что ему нужно, или вообще описывает неправильно. Допустим, по факту нужна IP-телефония, а человек говорит: «Мне нужно звонить из Украины в Беларусь». Или говорят, что хотят подключить сквозную аналитику, а на самом деле нужен коллтрекинг.

Это на самый крайний случай, потому что сейлзы не любят такое обсуждать, но если воронка слабая, у вас нет вариантов. Вы ведь, конечно, трекаете число звонков и встреч у менеджеров, верно?

Если стратегия часто слишком объемна, а миссия туманна, то план продаж прост и понятен каждому руководителю отдела продаж (РОП) и каждому менеджеру по продажам. При создании отдела продаж с нуля мы задаемся вопросом: сколько должен приносить отдел в месяц после выхода на «полную мощность»? Второй вопрос: как нам оценивать, что отдел работает в полную силу и дает нужный результат?

Прочитав эту статью, вы должны понять главное, что, прежде чем инвестировать свое время и деньги в создание отдела продаж, вы должны принять целый ряд правильных решений, которые оградят вас от вышеперечисленных ошибок.

Долгосрочные цели построения отдела продаж с нуля также выражаются в уровне продаж и количестве сделок, как и месячные цели.

Хорошенько спланировав свои действия, вы можете быть уверенны, что вы попадете 10% лучших предпринимателей, которые построили отдел продаж в качества главного актива своей компании.

Ошибка заключается в том, что никакого собственно «управления» в отделе продаж не существует. «Ручной режим» предполагает включение руководителя в каждую ситуацию для принятия решения о варианте поведения сотрудника.

Так как любой бизнес ориентирован на получение прибыли, отдел по сбыту нацелен на постепенное увеличение объема торговли.

При этом, как показывает практика, на большинстве предприятий нет утвержденных должностных инструкций, в которых были бы четко прописаны функциональные обязанности для каждой должности. И не потому, что некому эти инструкции подготовить – просто такой подход дает возможность экономить на персонале, поручая выполнение тех или иных видов работы сотрудникам, которые за нее не отвечают.

Успех в любой сфере деятельности невозможен без тщательно разработанного плана. Представьте, что вы поставили перед собой цель – выучить английский язык. Звучит слишком туманно, не так ли? Во-первых, непонятно, к какому сроку вы планируете достичь своей цели; во-вторых, остается загадкой, как вы будете оценивать свой прогресс. Если ваша цель будет слишком размытой, то вы постоянно будете откладывать ее на потом.

Если же в ваших планах будет больше конкретики, то велика вероятность того что вы все-таки начнете воплощать его в реальность. «Выучить английский в течение ближайших трех лет, чтобы потом работать за границей» – уже намного лучше.

Однако ваш общий план должен также разделяться на промежуточные этапы, чтобы вы знали, какие именно шаги вам нужно предпринять в данный момент. В случае с английским языком, они должны звучать следующим образом: «Посещать языковые курсы три раза в неделю» или «Заниматься дома каждый день по полчаса».

В сфере бизнеса, размытые планы вообще недопустимы. Ведь вы нацеливаетесь на конкретную прибыль, выраженную в цифрах, а не на абстрактный доход. Поэтому целевая прибыль, которую вы стремитесь получить, например, через 5 лет, должна разделяться на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и даже ежедневную прибыль.

Допустим, ваша цель – заработать 5 миллионов рублей за 5 лет. Тогда ваши промежуточные цели будут выглядеть следующим образом:

Заработать 1 миллион рублей в год;
Заработать 83 333 рубля в месяц;
Заработать 20 833 рублей в неделю;
Заработать 2976 рублей в день.

Ваша встреча с потенциальным клиентом может иметь разные исходы. В лучшем случае, вы сможете убедить его в пользе своего продукта и сразу же заключить с ним сделку. Какой бизнесмен не мечтает об этом?

Однако не всегда все получается с первого раза, и это не повод отчаиваться. Даже если клиент «не клюнул» на ваше предложение сразу, вы можете договориться с ним о повторной встрече в будущем.

Если же вы поймете, что клиент вовсе не заинтересован в ваших услугах, вы можете извлечь выгоду и из этой ситуации. Попросите его порекомендовать ваши услуги своим знакомым и коллегам. Таким образом, вы сможете привлечь в свою компанию новых клиентов.

Как видите, безвыходных ситуаций не бывает. Будучи разумным предпринимателем, вы сможете обернуть все обстоятельства в свою пользу. Главное – мыслить масштабно.

В некоторых ситуациях, потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях? Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?

Второй вариант намного разумнее. Ведь не все в этом мире сводится к деньгам. Не зря говорят, что Земля круглая: сегодня другой человек нуждается в вашей помощи, а завтра его помощь может понадобиться вам. Так что если ваша компания не в силах решить проблему клиента, порекомендуйте ему услуги компании, которая может ему помочь, даже если она является вашими прямым конкурентом.

Представим, что вы руководите крупной сетью книжных магазинов. В один день к вам приходит мужчина средних лет, желающий приобрести редкий учебник для своего сына-школьника. К сожалению, в ваших магазинах нет такой книги. Если вы знаете, что она точно есть в магазине вашего конкурента, почему бы не сообщить об этом покупателю? Таким образом, человек сбережет много времени и усилий, избавившись от бесцельных поисков, и будет вам очень благодарен.

Развитие отдела продаж

Развитие отдела продаж никогда не прекращается, ведь это живой, динамичный организм. Как понять, что отделу пора расти? Оценить текущую эффективность можно по ряду параметров:

количество новых клиентов и стабильность потока;
средний чек — в идеале постоянно растет;
объем повторных продаж;
оборот и прибыль.

Все показатели должны быть в рамках плана. По-хорошему — расти. И уж точно не падать.

Зачем нужен отдел продаж

— Отдел продаж — это то, что создает перспективу для бизнеса и помогает ему быстро масштабироваться. Когда мы говорим про продажи — мы говорим про обязательный фокус на четкие, последовательные и регулярные действия. И пока один человек выполняет все задачи сам, не стоит ждать быстрого, стабильного и высокого результата. Для его получения необходим слаженный механизм, то есть отдел продаж. Но управленцы часто совершают ошибки в его построении, последствия которых могут быть губительны для бизнеса.

Особенно важно иметь регулярные и эффективные продажи в кризис, как сейчас, ведь в противном случае можно оказаться на грани разорения очень быстро: все, что вы не заработали, получит кто-то другой. Лишних денег на рынке сегодня нет.

Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.

Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:

менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
план не выполняется, система мотивации не работает.

Любому бизнесмену нужно знать основные проблемы отдела продаж и пути их решения. Но для этого прежде всего нужно постараться разделить трудности на несколько типов.

1. Неэффективность менеджеров по продажам

От того, каких сотрудников руководитель принимает на работу, зависит, будут ли продажи. Идеальных менеджеров практически не существует, но некоторые недостатки стоит попытаться устранить.

Сотрудник думает, что сможет добиться успеха без квалификации.

Есть такие люди, которым удается совершать сделки, не имея опыта или образования. Здесь есть доля удачи, или у менеджера просто дар. Но на самом деле регулярно и продолжительное заниматься реализацией продукции без специальных навыков невозможно. Часто менеджеры переоценивают свои способности.

Тщеславные продавцы записывают крупные сделки на свой счет.

Сотрудники с подобным характером при продажах не учитывают потребности клиентов и не стремятся решать их проблему. Они завоевывают доверие покупателя на короткий период с целью заключения сделки, а затем клиенты разочаровываться в них и больше не возвращаются. Чтобы в будущем не было проблем из-за таких личностей, стоит при приеме на работу отсеивать подобных кандидатов.

Чаще всего проблемы отдела продаж обусловлены человеческим фактором – ошибками руководителя или персонала. Но бывают и другие причины.

1. Проблемы с контролем

При введении новых обязанностей и регламентов важно проконтролировать в будущем их исполнение. Лучше проводить анализ каждый день или каждую неделю. В первом случае проверяют работу с заявками, от этого зависит выполнение плана продаж. К еженедельному контролю относится проверка выполнения заказов, плана продаж, регламента и анализ заполнения базы данных.

Многие предприниматели полагают, что успех их бизнеса зависит от наличия у них отдела продаж, в котором работают менеджеры с большим опытом работы. Отчасти и по большом счету это действительно так. Однако совершенно недостаточно просто набрать сотрудников в отдел и ждать, что бизнес начнет развиваться сам по себе, а реализация автоматически будет расти.

Эффективность бизнеса зависит не только от этого, но и от множества других факторов – конъюнктуры рынка, конкурентного окружения, состояния законов и нормативно-правовых актов, от правильно выбранных и реализованных маркетинговых и рекламных мероприятий и т. д.

Часто встречается и обратная ситуация: если бизнес развивается не так, как запланировано, не все амбиции предпринимателя реализуются, он склонен винить в этом своих продавцов. Якобы те не умеют продавать, плохо стараются, находят множество других причин. Хотя в действительности причиной невыполнения планов может стать все, что угодно, не связанное непосредственно ни с реализацией, ни с менеджерами.

При формировании отдела, а также при его работе, предприниматели зачастую допускают ошибки, которые впоследствии приводят к снижению эффективности бизнеса. Поэтому важно выявить эти ошибки, если они есть, исправить их. И сделать это необходимо, как можно раньше

Часто случается такая ситуация, когда, приняв на работу нового сотрудника и, самое главное, удостоверившись, что тот имеет опыт, ему вручают прайс-лист или каталог и сразу, с первого же дня, отправляют «в поле».

В крайнем случае, менеджеру детально опишут территорию его работы, расскажут, где и какие торговые точки расположены или покупатели, сколько их нужно в течение дня обойти и т. д. При этом о самом товаре толком не расскажут.

Далее получается так, что новенький продавец приходит к очередному потенциальному покупателю, показывает тому товар, предлагая его купить. А когда у собеседника возникают вполне логичные уточняющие вопросы, продавец ответить не может. А вопросы действительно важные:

Прочему он должен купить именно этот товар?
Чем он лучше тех, что продают конкуренты?
Какие отличительные характеристики и преимущества товара?

В итоге потенциальный покупатель реальным так и не станет. А мог бы – если бы руководство фирмы более внимательно отнеслось к первоначальному и последующему (постоянному) обучению менеджеров по продажам.

Это проявляется в том, что предприниматель полагается, во-первых, на опыт работника: раз опытный, значит, умеет продавать. Во-вторых, руководитель фирмы может вообще ни на что не полагаться: мол, раз пришел человек на работу продавать, значит, сам и разберется. Это глубокое заблуждение.Дело в том, что эффективность зависит во многом именно от техники продаж. Опыт, конечно, имеет значение. Однако необходимо учитывать и то, что техники продаж отличаются друг от друга в зависимости от разных факторов:

Что продается: продукты питания, промышленные товары, автомобили, косметика, другая продукция.
Сегменты покупателей с разным уровнем дохода.
Товары повседневного спроса, широкого потребления и эксклюзивные товары продаются по-разному.

Кроме того, техники продаж постоянно совершенствуются, появляются новые приемы. Обучению техникам необходимо уделять должное и постоянное внимание.

Здоровая конкуренция между сотрудниками всегда способствует росту продаж. Какие отрицательные моменты возникают, если конкуренции нет:

подчиненные начинают шантажировать увольнением, если им не поднимут зарплату или не дадут премию;
невозможно быстро заменить сотрудника, на котором зациклены все бизнес-процессы. Такой менеджер может уйти, прихватив всех клиентов и фактически, уничтожив бизнес;
у менеджеров нет стремления продавать больше, работать лучше.

Решить эту проблему позволит реорганизация отдела продаж. Идеальный вариант – если отдел продаж состоит минимум из двух подразделений. Каждое из них включает руководителя и 3-х менеджеров. Если количество менеджеров превышает 10, то имеет смысл найти еще одного РОПа и создать три подразделения. Между несколькими группами легко внедрить дух соревнования.

В отдел лучше брать минимум трех продавцов с одинаковым функционалом. Это позволит равномерно перераспределять обязанности, если один из них выпадает из процесса.

Не допускайте, чтобы какие-то задачи мог выполнять только один конкретный менеджер. Это исключит появление уверенности в своей незаменимости и развитие «звездной болезни». А еще это обезопасит бизнес в случае его увольнения.

Чтобы понять, что происходит в отделе в течение дня, чем и сколько времени заняты сотрудники, используйте карты рабочего дня. Такой анализ даст оценку эффективности работы менеджеров и распределения обязанностей. Как составить такую карту, и кто это может сделать?

Заполнить карту может как назначенный сотрудник, так и приглашенный со стороны под видом новичка. В течение нескольких дней на каждого сотрудника заполняется таблица с детальной разбивкой по часам всех задач, которые он выполняет. В результате РОП видит полностью почасовую загрузку отдела, сильные и слабые стороны сотрудников. Он может оптимально перераспределять бизнес-процессы – например, холодные звонки лучше выполнять утром, когда ЛПР обычно на рабочем месте.

Составляется фото рабочего дня – занятость каждого менеджера анализируется по четырем группам задач. Определяется, сколько % рабочего дня занято непосредственно продажами, сколько сопутствующими задачами. А какую часть времени менеджер выполняет непрофильные внутренние задачи и тратит на свои нужды.

На основании полученной информации можно скорректировать работу отдела:

выполнить реструктуризацию с перераспределением обязанностей;
автоматизировать часть задач;
занять основную часть времени менеджеров непосредственными продажами.

Анализ карты рабочего дня и перестройка бизнес-процессов быстро повышает эффективность каждого сотрудника и всего отдела. Высокооплачиваемые менеджеры-«продажники» должны продавать, а сопутствующие рутинные задачи можно отдать персоналу с более низкой зарплатой.

Какие еще причины для разделения функций фермеров и хантеров? Подходы в работе с новыми и текущими клиентами разные, поэтому менеджер будет успешнее совершенствовать свои навыки в одном из направлений. Выделенный отдел по обслуживанию текущих клиентов может увеличить объем продаж на 20–70 %. За счет чего это происходит?

Такое разделение позволяет вести работу и отчетность только по текущей клиентской базе. Если начинается отток покупателей – это сразу фиксируется и можно быстро отреагировать. Всегда легче и дешевле работать с текущими клиентами, чем привлекать новых. Чтобы получить хорошие результаты:

составляйте индивидуальные планы по каждому покупателю;
контролируйте миграцию клиентов из группы в группу с помощью ABCXYZ-анализа;
закладывайте в планы рост продаж отдельно по up-sale и cross-sale ассортименту;
повышайте лояльность покупателей, регулярно определяйте свой NPS, создавайте адвокатов бренда;
увеличивайте долю в клиенте и жизненную ценность LTV каждого клиента;
помните про мотивацию персонала в работе с текущей базой.

Работа с клиентской базой вашей компании

Клиентская база — это база данных компании, содержащая все необходимые сведения о существующих, бывших и потенциальных клиентах. Это не просто список клиентов и «мертвый» перечень на бумаге, а некий «живой организм», дающий возможность проведения анализа по всем необходимым направлениям.

Хорошо организованная клиентская база позволяет хранить и использовать информацию о «закупочной истории», средней стоимости покупки, частоте закупок клиентами, стоимости приобретенных дополнительных товаров или услуг, сумме скидок и т.д. Такая клиентская база дает возможность прогнозировать продажи и управлять ими, а также вести клиентов.

Если у вас нет такой клиентской базы, то у вас нет системы продаж.

Связь мотивации и производительности труда…

Разграничим ещё такую вещь, как связь мотивации и производительности труда. Связь мотивации с удовлетворенностью трудом и производительностью. Так вот, когда мы говорим про удовлетворённость трудом – это сразу нужно представить, что вас остановил на улице знакомый и спрашивает, довольны ли вы своей работой. О чем вы подумали в этот момент? Зуб даю, что вы подумали про то, насколько хорошо вам платят, насколько удобен офис, насколько хороши коллеги, насколько комфортно работать с начальником, насколько это близко от дома, есть ли какие-то «плюшки» в офисе, кормят ли вас обедами и так далее. Так, все эти факторы называется гигиеническими, и они порождают нашу удовлетворённость трудом. То есть, я получаю адекватно от того, что я вкладываю в организацию. И я чувствую себя комфортно относительно того, сколько я вкладываю.

Движущая сила в работе – что это?

Уже давно доказано, что мотивация как процесс относится к психофизиологическим реакциям человека. Еще в 1937 году американский невропатолог Дж. Пейпец заговорил о связи внутренних мотивирующих факторов с функционированием лимбической системы мозга. Другие авторы изучали вопросы связи мотивации с инстинктами. Например, всем известная пирамида Маслоу описывает иерархию человеческих потребностей, в которой четко прослеживается бесполезность «духовного» без базовых благ.

Мотивы действий каждого из нас зависят от сложных комбинаций результатов мышления, осознанных и подсознательных решений, эмоций и обстоятельств. Полностью контролировать формирование и развитие мотивации невозможно, однако при правильном подходе для нее можно создать максимально благоприятные условия. Для этого и создается мотивационная система в коллективе: комплекс стимулов и процессов внутри компании, которые направлены на повышение эффективности и продуктивности работы сотрудников.

Какие слова нельзя использовать в продажах?

Любой профессиональный менеджер по продажам знает о том, что существуют стандартные словесные конструкции, которые лучше не употреблять в процессе работы с клиентом. Их также называют стоп-фразами.

О наличии запрещённых слов менеджерам в профильных учебных заведениях сообщают ещё на первом курсе. Они банально мешают совершать сделки, а значит тормозят развитие бизнеса.

Есть три базовые конструкции, от которых следует отказаться любому специалисту, занимающемуся продажами:

Вызывающие сомнения – клиенты желают видеть уверенного в себе менеджера, который точно знает, что им нужно и как этого добиться.
Отталкивающие – как правило, к ним относятся наиболее распространённые варианты общения с посетителями. Эти фразы настолько избитые, что не вызывают ничего, кроме отвращения.
Провоцирующие – такие словесные конструкции могут задеть чувства клиента и вызвать острую эмоциональную реакцию. Никогда не используйте их в составе воронки продаж.

Помимо общих рекомендаций по правильному построению презентации, существуют и обычные слова, не подходящие для употребления в деловом общении. Они несут негативные ассоциации, мешают выстраиванию доверительных отношений с клиентом:

«проблема»;
любые варианты выражения «не знаю» или «не могу»;
«не рекомендую», опытный продажник не должен раздавать советы на основе своих личных предпочтений;
«вы не правы»;
«не понял», не следует применять подобную конструкцию в отношении вопросов клиента;
«не могу ничего обещать»;
«вы меня не поняли».