Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «В погоне за продажами: методическое пособие для руководителей отделов продаж». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Здесь все относительно просто. У вас есть план продаж. И не один, а несколько: на день, неделю, месяц и год. Они либо выполняются, либо нет. Возможно — перевыполняются. Как это узнать? Только за счет контроля продаж. Учитываются все финансовые показатели: валовая выручка, прибыль, оборот. Отчет по продажам за период наглядно показывает степень выполнения плана.
Зачем нужен контроль менеджеров по продажам
Если не контролировать менеджеров по продажам, то рано или поздно появятся проблемы.
- Менеджеры перестанут искать новых клиентов. Оставьте наивные мечты, что менеджеры всегда горят желанием искать клиентов. Они будут это делать лишь до тех пор, пока их база не станет достаточно большой. После этого вся инициатива сведется к нулю. Кроме того, пойдет деление клиентов на «солидных» и «бедных». Вторая группа будет отсеиваться, что породит негативные отзывы о сервисе фирмы.
- Результативность холодных звонков упадет в ноль. Это наиболее сложный и наименее эффективный способ привлечения новых клиентов для менеджера, поэтому его даже опытные торговые представители стараются избегать. Если отказаться от контроля, то проблема разовьется очень быстро, а решить ее будет трудно.
Обычно все вышеописанные проблемы сначала не видны, они подтачивают отдел изнутри. Первые признаки, что что-то не так, появляются после первого падения продаж. Однако ситуацию удается выправить с помощью наказаний. Но это не решает проблему в корне.
Несколько таких итераций и падение становится уже постоянным трендом с периодами локального увеличения и уменьшения. Пока однажды все не рушится. Но тогда что-то исправлять уже поздно, проще уволить всех работников, включая руководителя, и набрать новых.
Контроль необходим для составления плана продаж
Вытекает из предыдущего пункта. Итак, у нас есть общая картина выполнения нормативов по продажам. Допустим, план выполняется “в ноль”. Сколько задумали, столько и заработали. Это идеальный случай. Получается, что нормы продаж адекватны возможностям и можно не предпринимать никаких действий.
Хуже, если план продаж не выполнен. Это может означать две вещи: либо сам план сильно завышен и невыполним в принципе, либо менеджеры и другие сотрудники плохо работают. Или, что гораздо хуже, в бизнесе есть системные ошибки: неправильная ценовая политика, плохо проработанный ассортимент, невыгодное расположение розничного магазина, если это оффлайн-торговля. Для e-commerce это могут быть слабый трафик на сайт, неудобное меню и навигация, непроработанная доставка и оплата.
Выявив все эти вещи можно вовремя принять меры:
- составить адекватный план продаж;
- провести работу с персоналом;
- устранить проблемные места бизнеса.
С помощью контроля продаж можно оптимизировать цены
Контроль продаж в этой плоскости необходим всем оптово-розничным продавцам, в том числе, и в онлайн-торговле. Это особенно важно на старте бизнеса, когда ценовая политика еще не сформировалась, а каталог составлен наугад, по принципу “посмотрим, как что будет продаваться, а там скорректируем”. Вот для того, чтобы скорректировать правильно и требуется анализировать ход продаж. Понятно, что разные товары продаются лучше или хуже. Причины могут быть разными: завышенные цены, непопулярные бренды с плохой репутацией, низкое качество самого продукта. Выявить эти причины можно при помощи контроля продаж. Он позволяет:
- установить оптимальный уровень цен с учетом себестоимости, маржинальности и других показателей, учитывая наценки, спрос и оборачиваемость конкретного продукта;
- контролировать спрос на определенные категории товара. Можно корректировать ассортимент, избавляясь от неходовых позиций и добавляя популярные;
- учитывать сезонные колебания спроса и вовремя обновлять ассортимент;
- выявлять продукт с высоким процентом возврата. Зачем закупать и продавать товары, которые не нравятся покупателям, и они возвращают его назад в магазин?
Показатели и точки контроля качества продаж
Разные виды контроля в продажах дают возможность наладить эффективный механизм реализации товаров, придерживаться составленного плана и видеть качество работы специалистов по продажам. Давайте рассмотрим основные характеристики.
-
Показатели активности
Постоянно проверяйте их. Благодаря этому вы будете владеть текущей ситуацией и понимать, в правильном ли направлении движется компания. Следите за объемом базы клиентов. Учитывайте, сколько сейчас заказчиков у каждого реализатора, как часто с ними поддерживается связь, каков процент состоявшихся сделок.
Для контроля отдела продаж отмечайте соотношение количества сделанных звонков, состоявшихся встреч к выставленным и оплаченным счетам.
Эти данные фиксируйте каждый день. Так вы сможете видеть, какими должны быть объемы продаж. То же самое относится и к маркетингу. Оцените соотношение отправленных писем к полученным заявкам. Для этого используйте CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и другие специальные программы.
-
Способы контроля отдела продаж с помощью документации
Отличие контроля качества продаж, осуществляемых новичком и профи
-
Контроль начинающего специалиста
Чтобы эффективно анализировать работу по реализации товаров начинающего продавца, нужно разделить его торговую деятельность на этапы, проанализировать метрики и установить критерии качества его деятельности.
Рассмотрим пример.
Чтобы заключить одну сделку, понадобится:
-
40 холодных переговоров (включая непринятые звонки и общение с лицом, принимающим решения).
-
20 личных встреч (с презентацией компании).
-
7 договоров, отправленных заказчику на согласование.
-
3 выставленных счета на оплату.
-
1 подписание договора.
Начинающий менеджер по продажам может вести отчеты о работе в Microsoft Excel и предоставлять их своему руководителю в конце рабочего дня. Когда специалист станет более опытным, можно переходить на Google Диск. Отчет в такой форме должен проверять руководитель отдела. Как правило, это делается утром следующего рабочего дня.
-
-
Контроль профессионального менеджера
Производить ревизию деятельности структурных подразделений в системе CRM сложнее, но качество управления компанией будет выше. Термин переводится с английского как «Система управления отношениями с клиентами». Данные фирмы хранятся на облачном сервисе. При необходимости вы можете открывать доступ к этой базе для определенной категории сотрудников или отдельным специалистам.
Преимущество использования CRM состоит в том, что вся информация о заказчиках, счетах, договорах и сделках отображается в системе, и при желании вы можете в любое время увидеть воронку продаж по каждому из продавцов.
У CRM есть только один недостаток — первая настройка ее может занять много времени.
Самые распространенные ошибки анализа:
-
Применение единственного метода анализа. Вы можете не учесть значимые факторы и сделать неверные выводы.
-
Выбор слишком больших (несколько лет) или слишком маленьких (неделя) промежутков времени для анализа.
-
Использование избыточного объема переменных и факторов. Учесть все детали невозможно, и они часто отвлекают от главного.
-
Анализ продаж с единственной позиции. Если не брать в расчет разные условия, можно ухудшить положение. Например, ошибочно убрать из ассортимента товары, которые не приносят прибыли, но помогают привлекать и удерживать покупателей.
-
Проведение единичного анализа. Данные необходимо исследовать повторно и обновлять.
Для чего нужно управлять продажами?
Если руководитель хочет получать стабильную и растущую прибыль, над этим необходимо работать, формируя и развивая систему продаж. При хаотичном подходе к планированию объемов продаж невозможно обеспечить стабильные и постоянные денежные поступления от покупателей.
Как выйти на новые рынки сбыта, где найти «своего» покупателя и чем привлечь интерес к новому продукту, а также какими методами увеличить спрос на уже имеющийся ассортимент? Чтобы достичь маркетинговых целей, необходимо иметь организованную систему продаж, и, самое главное, управлять ею!
При наличии работающей системы продаж компания получает больше прибыли, при этом упрощается работа рядовых сотрудников в поиске потенциальных покупателей, понимании своих обязанностей. Повышается их мотивация, снижается текучесть. Компании не нужно тратиться на поиск новых продавцов и их обучение.
Помимо прочего, организованная система продаж способствует повышению сервиса. Индекс удовлетворенности покупателей постоянно растет, что положительным образом сказывается на имидже компании и повышении его конкурентоспособности.
Заинтересовало? Теперь поговорим о том, как построить действительно работающую систему продаж в компании. И начинается все с определения целей ее создания и правильной постановки задач.
С какими проблемами приходится иметь дело?
Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:
- несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
- несовершенство применяемых методов измерения качества;
- низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
- низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
- недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
- не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.
Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:
- повышение квалификации,
- формирование системы материального стимулирования.
Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.
Специалист по контролю
Кто оценивает качество продукции? Стоит сразу отметить, что сотрудники, в область компетенции которых входят подобные процедуры, могут относиться к внутренним или внешним организационным единицам. Если сотрудник работает на предприятии, которое производит продукцию, он может осуществить внутреннюю проверку ее соответствия установленным нормам. Внешние проверки проводят независимые эксперты.
Сотрудники ОТК (отдела технического контроля), которые всегда относятся к конкретному предприятию, должны обладать начальным уровнем профессионального образования. К сотрудникам внутреннего подчинения относятся также инженеры по качеству продукции на заводах и товароведы-эксперты в торговле.
При этом независимый эксперт по качеству продукции является сотрудником бюро товарных экспертиз. Он подчиняется распоряжениям, выданным Торгово-промышленной палатой. Работа этой организации направлена на защиту прав потребителей. Независимые эксперты также могут работать в центрах стандартизации, сертификации и метрологии.
Зарплата сотрудников, занятых в сфере контроля качества (внутренних и внешних), составляет от 20 до 80 тыс. руб. по России и от 30 до 200 тыс. руб. в Москве. Такие работники должны обладать определенными знаниями и профессиональными навыками.
В зависимости от типа изделий качество продукции оценивает международная система стандартов или отечественные нормативные акты. Эксперт должен знать досконально все положения утвержденных документов. При этом он должен знать технологию проведении проверки, на которой он в данный момент специализируется. Также он должен владеть определенными знаниями в области химии, физики, материаловедения и т. д. Перечень умений зависит от специализации сотрудника. Он должен уметь обращаться с соответствующим оборудованием, знать нормативы и стандарты.
Методы контроля персонала
- Планёрки
Этот традиционный для управления персоналом метод контроля отличается тем, что мотивирует сотрудников, сплачивает команду, даёт возможность увидеть перспективу проекта, рассказать об успехах. Не позволяйте рабочему коллективу утонуть в рутинных операциях и выбиться из ритма! Даже когда люди и так понимают, чем им заниматься, всё равно устраивайте планёрки.
- Тайный покупатель
Чтобы проверить качество обслуживание в сфере сервиса и торговле, руководство компаний часто подсылает тайных покупателей — подготовленных людей со стороны, которые выступают в роли клиента и оценивают работу персонала, соблюдение регламентов. Внедрение тайных покупателей не способно повредить работникам, а начальнику даёт массу ценной информации о том, как выглядит компания или отдельная торговая точка в глазах покупателей.
- Назначение метрик эффективности (KPI)
Один из самых честных и ясных методов контроля деятельности персонала. Каждый работник знает, до каких показателей ему нужно дотянуться. Но реалистичность KPI нередко становится проблемой. Метрики должны быть достижимыми, однако в то же время мотивирующими работать активнее, чтобы выйти на новые рубежи. Тут нужно доверять сотрудникам и великолепно разбираться в бизнес-процессах.
- Доска мотивации (задачи и достижения)
Есть и позитивные методы контроля. Такие, как доска мотивации.
На этой доске вывешиваются все задачи и планы, а также KPI. Ежедневно (или с иной периодичностью) работники добавляют свои достижения на доску. Когда твои успехи всегда видны, это очень вдохновляет и повышает энтузиазм — никакие штрафы и рядом не стоят по эффективности! Кроме того, фокус внимания на коллективных достижениях сплачивает команду. Такая доска может быть физической и висеть на стене либо иметь чисто виртуальный формат в виде раздела CRM.
- Скрытое наблюдение и шпионаж
Есть множество технологий для тихого и ненавязчивого контроля: специальные программы-шпионы для ПК, прослушивающие устройства и скрытые камеры, наблюдение по GPS. Вроде бы никакого надзора не заметно, однако офис может быть буквально нашпигован подслушивающими и подглядывающими устройствами, на каждом компьютере стоят программы, отслеживающие трафик и расход рабочего времени.
Нюансы контроля удаленных сотрудников
Во многих фирмах целые коллективы работников переводятся на удалёнку, и всё взаимодействие внутри отдела, с руководителем и клиентами осуществляется онлайн. Благодаря удалённому формату работы предприятия неплохо экономят на производственных расходах. И в этом случае на первый план выходит проблема организации контроля деятельности персонала.
Есть несколько практических рекомендаций на эту тему:
- Работникам организуют удалённый доступ в корпоративную локальную сеть.
- Устанавливаются программы для автоматического учёта рабочего времени, чтобы следить за активностью каждого сотрудника, менять статусы задач, формировать отчёты о выполненной работе.
- Иногда в компаниях составляют график виде созвонов руководителя с подчинёнными.
В трудовых договорах работников, которые трудятся дистанционно, должны быть чётко прописаны все обязанности. Необходимо оговорить такие аспекты, как:
- использование программ контроля отработанного времени, доступа в корпоративную сеть, рабочей техники;
- соблюдение графика видеосвязи, созвонов и т. д.;
- при необходимости — регулярное посещение офиса для передачи документов и т. д.
Корпоративные сервисы для контроля за персоналом сегодня предлагают даже мобильные операторы. Это, в частности, «Контроль кадров» от «Мегафона». Сотрудники, подключенные к этой программе, легко отслеживаются: руководитель не только видит, как они используют рабочее время, но и где находятся, поэтому может координировать их перемещения и график.
Разработка и внедрение стандартов
Под внутрикорпоративными стандартами понимается установленная оптимальная последовательность действий на любом из этапов бизнес-процесса продажи. Они должны обеспечить объективность и возможность сравнения реальных результатов деятельности персонала ПП. Таким образом, определение стандартов— это ключевой вопрос для эффективного контроля деятельности продавцов. Отсутствие соответствующей «шкалы для сравнения» в виде прозрачных, измеримых и объективных критериев осложняет выявление отклонений в деятельности коммерческого персонала и понимание их , чтопричин препятствует выработке программы по их устранению.
Эффективные стандарты можно сформировать/разработать различными способами:
·стандарты, сформированные на базе стандартов деятельности успешных конкурентов
(исходные данные для разработки получаются либо с помощью инструментария коммерческой разведки, либо с помощью исследований типа«тайный покупатель» с
последующим описанием действий продавцов компании-конкурента);
·стандарты, отражающие так называемые «внутренние наилучшие практики», а именно
|
документированные |
случаи |
эффективных |
действий/поведения |
работн |
|
рассматриваемой компании, приведшие к выдающимся финансовым результатам. |
||||
|
Например, в результате наблюдений руководитель |
коммерческого отдела |
на |