Ответ на претензиюю по качеству работ

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензиюю по качеству работ». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Ответ на претензию – это важный этап взаимодействия между клиентом и организацией. В 2024 году ключевые особенности ответов на претензии связаны с активным использованием современных коммуникационных технологий и уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов.

Основные элементы ответа на претензию

При составлении ответа на претензию важно учесть несколько основных элементов:

1. Вступление
2. Изложение позиции
3. Аргументация
4. Заключение

Вступление

В начале ответа следует поблагодарить отправителя претензии за обращение и проявленный интерес. Четко и корректно выразите свое понимание ситуации и готовность рассмотреть претензию. Например:

Уважаемый(-ая) [имя отправителя],

Благодарим Вас за обращение и проявленный интерес. Мы внимательно рассмотрели Ваше письмо и готовы предоставить подробные разъяснения по возникшей ситуации.

Изложение позиции

В этом разделе необходимо коротко и четко изложить свою позицию по поводу претензии, указать свои аргументы или факты, которые подтверждают Вашу правоту. Опишите ситуацию и укажите факты, логично и последовательно развивая свою идею. Например:

Хотелось бы прояснить ситуацию, о которой Вы упоминаете в Вашей претензии. Мы действительно понимаем, что возникшие проблемы могут вызвать недовольство и неудобства. Однако, мы хотим обратить Ваше внимание на следующие факты:

• Аргумент 1
• Аргумент 2
• Аргумент 3

Защита своих прав: примеры параграфов ответа

Параграф 1: Введение

Уважаемый [Имя Отправителя],

Я получил ваше письмо, в котором вы выражаете свои претензии относительно [указать причину претензии]. Я приступил к рассмотрению вашей претензии и готов предоставить вам полную информацию по данному вопросу.

Параграф 2: Обоснование отказа/пояснение

Я понимаю, что вы ожидали [указать ожидаемый результат/решение], однако на основании действующего законодательства и наших взаимных соглашений, мы не можем удовлетворить вашу претензию. Позвольте мне более подробно объяснить наши аргументы.

[Вставьте подробное обоснование/пояснение], чтобы показать, что ваше решение соответствует законным требованиям и нашим правилам и положениям.

Параграф 3: Предложение компромисса/альтернативного решения

Хотя мы не можем удовлетворить вашу претензию в полном объеме, мы готовы рассмотреть возможность [указать альтернативное решение/предложение компромисса]. Мы верим, что это может быть взаимоприемлемым вариантом, который будет отвечать вашим интересам и нашим возможностям.

[Подробно опишите предложение компромисса/альтернативное решение], обоснуйте, как это будет полезно и взаимовыгодно для обеих сторон.

Параграф 4: Заключение

Надеюсь, что наше общение и взаимодействие позволят нам достичь взаимоприемлемого решения в данной ситуации. С нетерпением жду вашего ответа на предложение компромисса/альтернативное решение, чтобы мы могли двигаться вперед и решить этот вопрос.

С уважением,

[Ваше имя]

Приведем образец ответа на досудебную претензию

Директору ООО «Цветочек»

г. Незабудкину Н.А.

Адрес: 454017, г. Челябинск, ул. Сталеваров, д.87 ИНН 7447003200 КПП 744701001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957

от Заказчика ООО «Лютик»

Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957

Исх. №53/458 от 30.07.2018 г.

г.Челябинск

Ответ на досудебную претензию

16 июля 2018 года в адрес ООО «Лютик» поступило претензионное письмо №154/1, в котором содержится требование произвести оплату выполненных работ по договоруподряда№24 от 11.01.2018 г. в размере 25000 (Двадцать пять тысяч) рублей 00 копеек.

В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее.

Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Лютик» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 5 июля 2018 г.

Таким образом, Вами нарушены условия договора, что вызвало за собой задержку оплаты выполненных работ по договору подряда №24 от 11.01.2018 г.

При подписании акта выполненных работ обеими сторонами, ООО «Лютик» гарантирует перечисление оплаты в срок, предусмотренный п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г.

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественный товар

Общее правило: если у товара есть недостаток, клиент вправе требовать вернуть деньги. Ещё он может просить оплатить ремонт, дать скидку, поменять товар — Ст. 22 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: 10 дней.

Людмила купила блендер, через 3 дня он начал шуметь и скрежетать. Она отнесла технику в ремонт и заплатила 500 рублей. Людмила идёт в магазин и просит возместить деньги за ремонт. Продавец разводит руками: надо было нести товар в магазин, мы бы сделали ремонт по гарантии, а отдавать деньги не будем. По закону магазин должен возместить Людмиле затраты на ремонт после предъявления чека. Можно сделать экспертизу: понять, в чем проблема.

Ещё Людмила может выдвинуть требование: возместить ущерб. Например, если сможет доказать, что из-за неполадки блендера появилось пятно на любимой скатерти. Тогда магазину придется оплачивать химчистку.

Что делать. Если клиент обращается с претензией на некачественный товар, можно провести экспертизу. За нее платит продавец. Если прав покупатель, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги за экспертизу.

Ответ на претензию о защите прав потребителей

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к этому виду документа. Поэтому ответ на жалобу покупателя составляется в произвольной форме, исходя из общих правил деловой переписки, и содержит мотивированный ответ на поступившее к потребителю обращение. Общепринятые правила построения этого документа следующие:

1. Данные получателя (фамилия, имя, отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и адрес его местонахождения).
2. Вводим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если организация ведет учет переписки).
3. Мотивированный и аргументированный ответ на заявления, сделанные в жалобе.
4. Опись соответствующих документов (например, акта экспертизы).
5. Подпись руководителя или другого должностного лица и печать организации.

Внимание! Рекомендуется оформить проект документа с письменным ответом на жалобу покупателя на бланке организации и обязательно заверить печатью и подписью руководителя.

Для чего нужно отвечать?

Основное назначение ответа на претензию заключается в том, чтобы не допустить разрастания возникшего конфликта. Данный документ имеет большое значение, так как в случае игнорирования поступивших претензий, недовольная сторона может пожаловаться в контролирующие органы или вовсе подать исковое заявление в суд.

В дальнейшем все эти действия могут принести нарушителю немало хлопот. Надзорные органы «замучают» проверками, а судебное разбирательство и вовсе чревато уплатой большой суммы, в которую будет включено не основное требование по договору, но и компенсации морального вреда, неустойка на несвоевременный ответ на претензию и т.д.

Сторона, чьи права были нарушены, в зависимости от ситуации может пожаловаться в Жилищную инспекцию, Роспотребнадзор, прокуратуру, администрацию города и т.д.

Таким образом, лучше не доводить ситуацию до неприятных последствий, а сразу попытаться мирным путем разрешить сложившуюся проблему.

По оплате задолженности

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

• Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
• Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

Образец ответа на досудебную претензию туроператору по договору оказания услуг

Тамаре Владимировне

Адрес: г. Екатеринбург, пр-кт Космонавтов, 9

От: ООО «Лазурный берег – России»

Адрес

Телефон

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ТУРОПЕРАТОРУ

Между нами был заключены договоры об организации туристического обслуживания (далее договор) по которым Исполнитель обязался обеспечить предоставление Заказчику туристические услуги для проведения учебно-тренировочного сбора, о чем последний был надлежащим образом проинформирован и осведомлен.

Заказчик обратился к нам с претензией о некачественно оказанной услуге.

Со стороны Исполнителя обязанности, предусмотренные данным договором, выполнены надлежащим образом и в полном объеме.

В силу п. 2.1., 2.2., настоящего договора Заказчик направляет Исполнителю заявку на получение турпродукта, в которой должна быть указана информация о сроках путешествия, названии отеля, условия размещения, тип питания, необходимость перевозки. Исполнитель в свою очередь в течение 3 (трех) дней подтверждает возможность приобретения турпродукта с выполнением заказанных услуг и выставляет счет на оплату.

Исходя из п 2.3 договора оплата выставленного счета со стороны Заказчика в свою очередь свидетельствует о его согласии с условиями предоставленного турпродукта.

Кроме того заказчик в заявке на получение турпродукта не указывал Исполнителю о намерении получить компенсацию за самостоятельно приобретенные путевки в организации отдыха детей и их оздоровления по месту своего жительства, также Заказчик не сообщал, что необходима организация путевки в детский лагерь.

В силу п. 2.1. ст. 12 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Организации, не включенные в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления, не вправе оказывать услуги по организации отдыха и оздоровления детей.

В соответствии с п.1 ст. 12.2 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Основанием для включения организации в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления является осуществление деятельности в сфере организации отдыха и оздоровления детей или намерение осуществлять такую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

ООО «Лазурный берег-России», не имел намерений и не оказывает услуги по организации отдыха и оздоровления детей, поскольку как исполнитель оказывает туристические услуги.

ООО «Лазурный берег-России» является ненадлежащим ответчиком и требования о возмещении понесенных убытков необходимо предъявлять к ООО «Оздоровительно-образовательный центр «Илона», как лицу, которое предоставляет услуги по организации отдыха и оздоровления детей или имело такое намерение.

Стоить отметить, что сведения, содержащиеся в государственном реестре организаций отдыха детей и их оздоровления, являются открытыми и общедоступными.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

1. Заказчик имеет право:
   1. Получать полную и достоверную информацию о ходе оказания юридических услуг.
   2. Отказаться от услуг Исполнителя по подготовке документа, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня после оплаты услуг и при условии уплаты вознаграждения за фактически оказанные услуги. Если на момент получения от Заказчика заявления об отказе от услуг Исполнитель подготовил документ (Результат оказания услуг), Заказчик не вправе отказаться от услуг.
   3. Отказаться от услуг Исполнителя по проведению устной консультации, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня до даты консультации.
2. Заказчик обязан:
   1. Принять условия настоящей публичной оферты и строго выполнять все требования, изложенные в настоящей Оферте.
   2. Оплатить стоимость юридических услуг в сроки, установленные в настоящей Оферте.
   3. Предоставить Исполнителю полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также необходимые копии документов при заполнении Онлайн-заказа юридических услуг, а также по запросу Исполнителя.
   4. Без промедления принять от Исполнителя оказанные услуги в соответствии с настоящей Офертой.
3. Исполнитель имеет право:
   1. Запрашивать у Заказчика дополнительные сведения и документы, необходимые для оказания юридических услуг.
   2. Не преступать к оказанию юридических услуг в случаях:
      • неоплаты Заказчиком стоимости юридических услуг Исполнителю в полном объеме в соответствии с пп. 5.2 — 5.4 настоящей Оферты;
      • если Заказчик не представил или не в полном объёме представил сведения и документы, необходимые для оказания услуг.
   3. Приостанавливать срок оказания Юридических услуг соразмерно времени, в течение которого Заказчиком будут представлены дополнительные сведения и документы в соответствии с п. 6.2.3. настоящей Оферты. При этом срок оказания юридических услуг продлевается на время предоставления Заказчиком дополнительной, необходимой Исполнителю информации (документов, сведений).
   4. В любой момент изменять Прайс-лист и условия настоящей Оферты в одностороннем порядке без предварительного согласования с Заказчиком, обеспечивая при этом публикацию измененных условий на официальном Веб-сайте Исполнителя.
   5. При невозможности оказания услуг расторгнуть в одностороннем порядке в любой момент настоящий Договор, уведомив об этом Заказчика по электронной почте. Договор считается расторгнутым с момента направления Исполнителем уведомления о расторжении. В данном случае Исполнитель возвращает Заказчику полученные в счет оплаты услуг денежные средства в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления Заказчиком полных банковских реквизитов. Заказчик не вправе требовать в данном случае компенсации убытков.
4. Исполнитель обязан:
   1. Приступить к оказанию услуг после выполнения Заказчиком своих обязательств в соответствии с п. 4.4. настоящей Оферты;
   2. Предоставить Заказчику Результат оказания услуг в установленный срок.
   3. Оказать юридические услуги надлежащего качества, соответствующие требованиям законодательства РФ, как лично, так и с привлечением третьих лиц.
   4. В случае возникновения непредвиденных задержек при оказании юридических услуг, в том числе по обстоятельствам от него не зависящих, информировать Заказчика любым доступным путем о причинах возникновения задержек не позднее 3 (трёх) дней с момента их возникновения, а также высказывать свои предложения Заказчику по их возможному устранению и срокам оказания юридических услуг.
   5. Не распространять полученную от Заказчика информацию, затрагивающую интересы Заказчика, в ходе исполнения своих обязательств в соответствии с настоящей офертой, согласно действующему законодательству.
5. Исполнитель не несет обязательств по наличию и качеству доступа Заказчика в сеть «Интернет», наличию и качеству соответствующего оборудования и необходимого программного обеспечения для доступа в сеть «Интернет». Исполнитель не несет ответственность за любые сбои или иные проблемы компьютерных систем, серверов или провайдеров, компьютерного или телефонного оборудования, программного обеспечения, сбоев электронной почты или скриптов (программ) по каким-либо причинам, которые могут привести к задержкам при оказании Услуг Заказчику.

1. Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
2. Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
3. Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
4. Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
5. Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.

Образец составления ответа на претензию

Рассмотрим образец ответного письма на досудебную претензию. Важно указать, кому именно направляется документ, а также информацию об авторе. Это не только наименования и ФИО, но и адреса, контакты, ИНН, КПП. Пронумеруйте документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия, поставьте дату его составления. В основной части укажите:

• точную дату получения претензионного письма;
• краткую суть обращения;
• согласны ли вы с требованиями;
• срок их удовлетворения;
• обоснование своей позиции;
• предложения по урегулированию спора;
• предложение урегулировать конфликт мирно, без суда;
• дату и подпись.

Похожие записи:

• Как продать машину по договору купли продажи в 2023 году
• Виды льготных проездных билетов
• Документы для приема на работу граждан таджикистана в 2023 году